一、保潔的概念是什么“保潔”就是保護(hù)和保持環(huán)境清潔衛(wèi)生、人們工作與生活場所的干凈與整潔,為人們創(chuàng)造一種舒適、溫馨、如意的工作環(huán)境與生活空間的一種服務(wù)。“保潔”不再是被人們所稱的“清潔”這一概念了,它已經(jīng)被注入了人的主動(dòng)性服務(wù),即強(qiáng)調(diào)了對環(huán)境主動(dòng)保護(hù),從而保持環(huán)境的潔凈。保護(hù)”一詞有提前預(yù)防的意思,“保持”有及時(shí)性的意思。這兩種意思就準(zhǔn)確無誤地告大家,“保潔”不再是人們所想象的“掃一掃”“擦一擦”等簡單的工作哪里臟了,才去打掃的被動(dòng)工作,而含有服務(wù)意識在里面。服務(wù)并不是簡單的一種操作技能,而包含了許多其他的因素。在20世紀(jì)八九十年代,“保潔”一詞并沒有出現(xiàn),出現(xiàn)的是“清潔”。那時(shí)候,“保潔員”都統(tǒng)一稱為清潔工。“清潔”這一詞隱含了被動(dòng)的意思,臟了,去打掃一下;亂了,去整理一下,這是一種被動(dòng)的工作狀態(tài),沒有服務(wù)意識在里面。所以,近十幾年來,“清潔”一詞被“保潔”這一概念所取代,之前的清潔工,現(xiàn)在統(tǒng)一稱為“保潔員”了。
保潔員的基本工作是什么?
在人們的印象中,保潔員就是把自己所負(fù)責(zé)的環(huán)境打掃干凈并做好垃圾處理工作。其實(shí),現(xiàn)在保潔員的工作復(fù)雜多樣,保潔員工作呈現(xiàn)出規(guī)范化、多樣化差異化、服務(wù)化、國際化的發(fā)展趨勢。
(一)規(guī)范化
1.服裝規(guī)范化
作為保潔員上班必須穿統(tǒng)一的工作服,穿統(tǒng)一的工作鞋。甚至連發(fā)型也要求一致。
2.工作語言規(guī)范化
保潔員上班時(shí),肯定會(huì)與客戶交往,在與客戶交往過程中,要求工作語言文明禮貌:必須使用您好、請、對不起、謝謝、我愿意、立即、馬上等等工作語言,不允許工作時(shí)語言的隨意性與粗俗。
3.作業(yè)的規(guī)范化
包括保潔工具與清潔劑的使用規(guī)范;崗位作業(yè)流程的規(guī)范;處理突發(fā)事件的規(guī)范;處理投訴的規(guī)范等等。
(二)多樣化會(huì)
1.服務(wù)對象的多樣化
服務(wù)對象從業(yè)態(tài)劃分為住宅、寫字樓、酒店、商場、工廠、碼頭、學(xué)校、機(jī)關(guān)、娛樂場所、旅游勝地等。服務(wù)對象從客戶群劃分為國內(nèi)客戶、國外客戶等。從服務(wù)時(shí)間性劃分為一次性服務(wù)、周期性服務(wù)、長期性服務(wù)等。從服務(wù)區(qū)域劃分為室外作業(yè)、室內(nèi)作業(yè)、高位作業(yè)、專項(xiàng)作業(yè)等。室外又可劃分為外圍廣場保潔、外圍設(shè)施保潔、外圍綠化區(qū)域保潔等;室內(nèi)又可劃分為電梯保潔、樓層保潔、洗手間保潔、辦公區(qū)保潔、垃圾清運(yùn)等。
2.工作內(nèi)容多樣化
有玻璃幕墻的清洗、地毯清洗、家具保養(yǎng)、石材養(yǎng)護(hù)、二次供水消毒、四害
(三)差異化
1.員工工作服裝的差異化
根據(jù)不同的服務(wù)客戶,選擇恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣b款式與顏色。例如:在小區(qū)服務(wù)中,可能使用色彩明亮富有朝氣的顏色服裝,因?yàn)樾^(qū)平時(shí)老人和小孩居多,要給人朝氣和活力,不可以使用冷色、灰色作為工作服的顏色。在寫字樓,特別是高檔寫字樓,要注意工作服裝的款式新潮性、美觀性、高檔性,這與寫字樓的高檔定位要相符。
2.員工年齡要求的差異化
根據(jù)不同的服務(wù)客戶,提供不同文化層次與年齡結(jié)構(gòu)的員工。例如:高檔樓盤的售樓處、五星級酒店的保潔員,一般要求有文化、較年輕、形象端正的員工。
3.保潔工具與清潔劑的差異化人園中自
根據(jù)不同的服務(wù)客戶,配置相應(yīng)不同的保潔工具與清潔劑。就拿掃把來說吧,寫字樓的保潔地面的掃把與小區(qū)清掃地面的掃把可以有區(qū)別,售樓中心的保潔地面的掃把可以與保潔小區(qū)地面的掃把有所區(qū)別。建議小區(qū)用塑料掃把,寫字樓與售樓中心用棕掃把,體現(xiàn)其高檔性。清潔劑的使用中,在高檔區(qū)域應(yīng)盡量使用無色、無異味、無腐蝕性的清潔劑。
4.保潔服務(wù)流程的差異化
根據(jù)不同的服務(wù)客戶,可以對保潔服務(wù)流程進(jìn)行差異化處理。例如:小區(qū)與寫字樓的保潔服務(wù)流程就會(huì)不一樣,保潔服務(wù)流程就存在明顯的差異性。
5.保潔服務(wù)品質(zhì)的差異化
根據(jù)不同的服務(wù)客戶,保潔服務(wù)品質(zhì)應(yīng)采取不同的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)。對于某些大客戶,可能在服務(wù)中存在不贏利、不愉快的合作問題,但是為了自己公司的品牌影響力,而不是去斤斤計(jì)較公司的眼前利益得失。只有這樣,公司才能把品
牌做上去,做大做強(qiáng)。
(四)服務(wù)化
1.體現(xiàn)在員工的服務(wù)意識上
員工是服務(wù)體現(xiàn)的第一關(guān)鍵要素。保潔工作不僅僅是簡單的體力勞動(dòng)作業(yè),而是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)性工作。員工服務(wù)意識的提高與強(qiáng)化成為客戶滿意度的有力保障。只有在工作中體現(xiàn)服務(wù)意識,才能真正讓客戶滿意,才能真正做好保潔工作。
2.體現(xiàn)在公司的服務(wù)意識上
公司的服務(wù)意識決定員工的服務(wù)意識。公司只有具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài),才能讓員工全心全意地致力于服務(wù)客戶,致力于做好保潔工作。
3.體現(xiàn)在行業(yè)服務(wù)意識上
行業(yè)的服務(wù)意識決定保潔這個(gè)工作的起點(diǎn)與高度。一個(gè)行業(yè),應(yīng)從服務(wù)的高度上去要求這個(gè)行業(yè)的公司與員工在就業(yè)基本要求、工作基本操守上制定相關(guān)的服務(wù)基本要求與標(biāo)準(zhǔn)。從未來發(fā)展的高度去要求做好行業(yè)服務(wù)性工作,那么這個(gè)行業(yè)才能持續(xù)不斷的發(fā)展與壯大。
(五)國際化
自中國加入世界貿(mào)易組織(WTO)以來,中國與世界各國的經(jīng)濟(jì)與行業(yè)交流越來越多,行業(yè)管理和發(fā)展與國際化高速接軌。而保潔行業(yè)面臨國際化的競爭壓力,同時(shí),也面臨著進(jìn)入國外保潔市場的契機(jī)國際化是中國保潔行業(yè)不可回避與輕視的課題。這就要求我們要居安思危,勇于開拓國外市場,學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的保潔管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合自身的優(yōu)勢,發(fā)展壯大中國保潔行業(yè)。